民生 便民办事

工作人员正在为游客办理出入中英街证件。深圳商报记者 贾少强 摄

深圳商报记者 贾少强

近日在中英街关前广场，正值中英街内东和分校的下午放学时间，边防中英街办证中心长长的风雨走廊东侧，每隔几米就有一名身穿红马甲的志愿者。东和分校的学生在班主任的带领下，来到风雨走廊下，低年级的按年级分了不同出口，有家长接的，孩子和老师击掌确认后，就由家长带走。家长暂时没有到的，就继续向前，走到办证中心的等候区。宽敞的大厅里，有凳子、电扇，无论刮风下雨还是酷热天气，孩子们在这里都非常安全。

为小学生开放等候厅

记者来到大厅时，里面有十几个孩子，二年级的于微老师正在和一名叫李文馨的小姑娘聊天，家长义工蒋符松也在旁边招呼着小朋友们。直到5时30分，最后一名孩子被家长接走，义工和老师们才把围挡收起，然后离开。

中英街关前人流量大，过去孩子们放学，就在关前的台阶下解散，一旦家长没有及时来接，孩子就站在那里，场面比较混乱。今年初，办证中心领导到学校就办证服务征求意见时，学校提出是否可以利用办证中心的等候区供孩子们放学时等家长用。办证中心的肖植伟主任到现场看了孩子们放学的情况，决定把等候区开放给孩子们用。“按照中英街特别管理区的相关规定，办证中心的官兵下午4时就停止办理业务，这时等候大厅实际上处于空闲状态，学校有800多名学生，为了孩子们放学时安全更有保障，把等候大厅利用起来，也是边防部队爱民固边的具体体现。”肖植伟说。

解决排长队问题

说起进中英街办证，前几年很多人都有被日晒雨淋、排长队的经历。

“办证中心旧址是在一个高层住宅楼下，场地狭小，非常不便，我于2014年来时，看到办证队伍一直排到沙头角口岸前，大概有200多米。”肖植伟说，盐田区委区政府投入1000多万元，建成新的办证大厅投入使用，解决了办证排长队现象。

办证中心“硬件”更新，也要配置好“软件”，让服务跟上去。现在，当游客进入办证中心区域后，地上的人行道上，“取号”“等候”等不同色彩的导识标志都给办证者清晰的指引，抬头也能看到标示标志导引。在不同的地方，都有身穿红马甲的中英街雷锋爱心义工队的志愿者为游客提供咨询。“这种立体化的指引，真是处处为群众着想。”从贵州来旅游办证的裴锦华夫妇说。

“过去我们安排战士来提供服务，有游客说，看到穿着武警制服的战士站在那儿，觉得被管理。我们就商讨改进，中英街管理局积极支持，这样，就用义工志愿者代替战士，义工的服务很主动，让游客更亲近。”肖植伟说。

自2014年至今，办证中心共办理证件900余万人次，日均办理约6000人次，人流量最高峰达13000余人，查获网逃人员93名。

不断改进办证服务

“这几年，办证中心为民、便民、利民的步伐，就没有停止过。”中英街的老居民沙锦涛说。老沙是人大代表，经常和居民沟通关于中英街关口的情况。他经常看到办证中心的工作人员到中英街的商户、居民家里，跟居民交流，对办证需求进行摸底调查，解答居民和商户提出的问题。

“现在的证变小了！这样就可以和身份证、回乡证一起，装在保护套里了。”在办证中心窗口，家住中英街的香港居民麦飘玲取到新办的证件后，看到了新变化。办完证后，办证官兵还提醒她：“阿姨，您下次再来办证，就不用提交纸质资料了，只要拿着旧证来续证就行了。”

到中英街的游客中，有一些是家长带着未成年的孩子一起来，但未成年人有的还没有办身份证，家长一般出来也不会携带户口本。过去未成年人办证时，家长要带着孩子到周边的照相馆去拍快照，然后提交照片才能办证。周边照相馆不多，有的照相馆就涨价，游客多有抱怨。了解到这种情况后，办证中心购置了小型摄像头，现场拍照办证，也不收取任何费用。“这虽然增加了官兵们的工作量，但是我们觉得是值得的，为老百姓服务，就要注意到每个细节。”

推出网上预约办证

在办证中心大厅，三台网上预约自助取证机前，不断有人来，直接刷身份证后，三秒左右，证件就自动吐出。“我以前没来过中英街，在网上看到可以通过关注公众号扫描二维码就能进行预约取证，昨天就预约了，没想到这么便捷。”从罗湖过来的黄小姐说。

肖植伟介绍说，网上预约系统经过今年年初的试运行后，3月20日起正式运行。运行一段时间后，发现使用的比例不是很高，为什么呢？经过统计分析，发现提前一天预约，爽约的占比很大，而来办证的人更希望能实现当天预约。于是，办证中心开始着手改进，经过不断调试，现在做到每天早上7时以前可以预约全天的，12时以前可以预约下午的。现在，使用网上预约的人越来越多，过去现场办证排队最多时要开七个窗口，现在一般开两个窗口，多的时候开三个窗口就能满足现场办证需求。盐田区现在正对关口进行改造，改造后将在中英街自助查验区投放两台自助取票机，这些都是为了让人们进出中英街有更好的体验。今后，还要学习口岸自助通关模式，朝自助通关方向努力。