购物 电商贸易

每年“双十一”狂欢过后，总留下“一地鸡毛”，价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题层出不穷。据第三方网络消费维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计受理的历年消费者双十一维权案例显示，“双十一”后一月内是消费投诉高峰期，用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势，其中2015年同比增长18.60%，2016年同比增长26.27%，预计受各大电商平台商家大促此刺激，2017年有望同比增长30%。

　　今年，包括国家发改委、国家工商总局、质检总局和各地工商、消协等监管部门、协会，也提前给电商打了“预防针”，要求各地加强网络市场监测监管规范“双十一”网络集中促销活动。为了让消费者尽可能避开消费陷阱，遇到消费纠纷能有效维权，11月7日，中国电子商务研究中心发布《“双十一”网络消费2号预警》系列之网购消费中篇，提醒消费者双十一网购消费中需要注意的问题，包括：下单不发货、退货运费纠纷、信用评价限制、各类钓鱼诈骗安全陷阱等四大用户集中投诉问题。

　　预警一：花费“洪荒之力”下单 卖家却迟迟不发货

　　现象描述：根据往年经验，双十一产品“超卖”、发货迟缓、不发货现象是双十一后投诉热点。好不容易过了“奥数关”，购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至不发货。双十一后，消费者或将面临“被退款”，背后折射的是商家的促销欺诈行为，为了在短时间内提高商品销量，利用性价比搞得商品吸引买家，之后用各种理由不予发货。

　　平台责任：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确了第三方交易平台在网络促销中对商家的检查监控促销活动义务，平台应当对促销经营者的促销活动进行检查监控，发现其违反法律法规的，立即停止提供平台服务，并予公示。

　　专家建议：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议：（1）对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。（2）对于商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报维权。（3）没货了退款.有的商家为了在短时间内提高自己商品的销售量，故意用性价比高的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚至不发货。（4）“双11”过后，再找机会退款。消费者遇到订单未发货的情况，应该核对订单情况，联系卖家。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官方仲裁。（5）消费者遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

预警二：退换货需垫付运费 商家握有主动权和决定权

　　现象描述：《新消法》第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：1、消费者定作的；2、鲜活易腐的；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。双十一期间由于冲动消费等原因，退换货将成为双11后售后服务的热点。以淘宝为例，目前后台可选择退换货理由有如下10种：大小/尺寸与商品描述不符、颜色/图案/款式与商品描述不符、材质与商品描述不符、做工粗糙/有瑕疵、质量问题、少件/漏发、包装/商品破损/污渍/裂痕/变形、假冒品牌、发票问题、卖家发错货。其中，与商品实际与描述不相符/售假的退换货理由有4种，质量/做工问题的有2种，发货/快递运输问题的有3种，发票问题有1种，除包装/商品破损/污渍/裂痕/变形外，其余均是因卖家责任引起的退换货。

　　目前多数网络交易平台设置的退换货规则有如下几种：

　　1、买家下单时购买或获得赠送运费险：

　　（1）卖家审核通过后，买家需自行垫付运费寄回商品，系统确认卖家收货后退还退款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户；

　　（2）卖家审核通过后，买家选择系统自带的快递上门取件，需自行垫付运费给收件快递员，系统确认卖家收货后退款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户。

　　2、买家下单时未购买或未获得赠送运费险：

　　（1）买家提前与卖家沟通商议，由于卖家问题产生的退换货，获得卖家承诺运费由卖家承担，卖家审核通过后，买家需自行垫付运费寄回商品，系统确认卖家收货后退还退款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户；

　　（2）买家提前与卖家沟通商议，由于卖家问题产生的退换货，获得卖家承诺运费由卖家承担，卖家审核通过后，买家选择系统自带的快递上门取件，需自行垫付运费给收件快递员，系统确认卖家收货后退还退款，运费则由保险公司7个工作日内打款至买家账户。

　　目前网络交易平台退换货存在的主要问题包括：（1）虽然部分电商平台开通极速退款功能，部分用户享有极速退款权限，但运费退回时间却没有明确规定，且决定权在卖家；（2）除大部分商品享有七天无理由外，部分退换货需消费者举证，尤其是对卖家售假的消费者面临举证无门（网购商品专柜不支持验货、品牌商不予开具检测证明等）。

　　平台责任：建议网络交易平台完善退换货规则制定，兼顾商家和消费者利益。

　　专家建议：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒全国广大消费者购物前应仔细查看商品页面关于退换货的说明，并且与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续、退换货运费承担等问题达成协议，并进行截图保存。此外，快递签收环节需注意先验货再签收，不让验货当场拒绝签收，同时保存好快递单，以备维权使用。

预警三：信用评价有限制 “中差”、“差评”难显示

　　现象描述：以淘宝为例，在每一笔交易成功后，提供信用反馈评价时，双方都会对对方交易的情况作一个信用评价，评价者将这些评论分为三类，即“好评”、“中评”和“差评”。好评是指物品符合描述，交货及时，服务好等；中评是指物品有瑕疵未说明，交易较为拖拉等；差评是指物品与网上描述有显著差距，未完成交易及买卖任何一方在交易流程中态度恶劣等。

　　淘宝根据评价，按照其系统规则，经过计算，量化出一个分数并给出相对应的星级。因此，星级记录的是淘宝会员过去在淘宝上的所有交易情况，它也是衡量卖家信用的一个重要依据。

　　目前，不少电商平台信用评价功能只对成交订单消费者开放，而下单后因质量问题、服务问题等退货，最终没有成交的订单消费者不能享有信用评价权利，而部分平台或者卖家甚至设置了评价筛选，对于部分中差评卖家可屏蔽不予前台展示。实际上，真正能体现商品和服务真实情况的往往是一些未成功成交订单。

　　在零售电商平台进行交易时，交易双方往往是诺言在先，兑现在后，约定在前，完成约定在后。有了时间差就有了风险，从而给交易者带来了信任的问题。

　　平台责任：建议电商平台如实、全面、客观体现消费者声音，开放已下单但未成功成交订单消费者的评价功能。

　　专家建议：对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳给出提示：根据《电商法》草案二审稿第十八条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等方式侵害消费者的知情权。该法一旦出台施行，将对网络交易虚假评价问题有直接约束。消费者真实进行商品信用平台，切莫因好评返现等卖家诱惑进行与实际交易不相符的评论；切莫恶意评价，中伤正当经营的商家；对于商家存在明显刷单的，坚决予以举报。

　　预警四：各类诈骗等着“钓”你的钱

　　现象描述：“双十一”等电商大促期间往往是网络诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。对此，中国电子商务研究中心总结如下几种：

　　（1）钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；

　　（2）中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；

　　（3）退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，后消费者受到有毒链接，点击后落入陷阱；

　　（4）快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费；

　　（5）“秒杀”诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私信息泄露。

　　平台责任：建议网络交易平台加强促销期间的各类监控，切实保护消费者信息安全，对于平台的聊天工具内存在的有毒链接，对消费者进行提醒。

　　专家建议：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议：消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身的正当权益。