交通 单车

享用共享单车的方便时，你是否有遭遇押金难退的烦恼？深圳市消委会30日发布的今年第三季度消费投诉情况分析显示，深圳市、区消委会共登记消费者投诉32719宗，比去年同期的28447宗增加15.02%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三，投诉量分别为9169宗、6428宗和3099宗。其中公共设施服务投诉量与去年同期相比，增长2139.72%，增长的数量主要来自于共享单车的投诉。

公共服务投诉增21倍共享单车押金难退

三季度，深圳公共设施服务投诉6428宗，相比增长2139.72%，增长主要来自于共享单车的投诉。具体而言，主要来自于小鸣单车、酷骑单车等共享单车的投诉。消费者主要反映向商家申请退还押金，时隔一个星期甚至一个月仍未收到退还的押金。其中，小鸣单车三季度相关投诉量将近6000宗，最高峰时期每日超过400宗，基本都是反映商家迟迟不退押金问题。

消费者江先生反映，因出行需要，其交了199元押金使用小鸣单车，后通过商家APP申请退还押金。商家承诺7个工作日即可退还，但时隔一个月，江先生仍未收到退还的押金，并且商家的客服电话打不通。

市消委会分析，随着共享单车市场竞争的加剧，部分品牌退出运营，引发了消费者对共享单车押金安全的担忧，但商家的相关售后服务能力未跟上，出现押金难退的问题。市消委会相关负责人表示，从今年9月份开始密切关注小鸣单车投诉，并及时开展约谈监督工作，要求小鸣单车就相关问题提交书面说明，接下来将督促小鸣单车妥善解决消费者诉求。

预付消费投诉超2000宗经营者“跑路”频现

市消委会介绍，今年三季度预付式消费投诉超过2000宗，美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是投诉的重点。反映比较突出的问题是因商家关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务问题，相关的投诉超过了500宗。重点被投诉的商家有六艺星空（北京）文化传播有限公司（下简称“星空琴行”）、权球物联网平台管理（深圳）有限公司、深圳市熔岩阳光健身房有限责任公司。

今年9月，市消委会共接到星空琴行在深圳4家分店的投诉40余宗，涉案金额达88万余元。消费者反映在星空琴行交纳了高额钢琴培训和钢琴租赁费用，但对方9月2日突然关门，相关负责人失联。市消委会联合福田区消委会及龙岗区消委会组织数次现场调解会，并要求星空琴行北京总部尽快恢复上课，但对方表示无能力满足消费者需求。该投诉涉及人数多、金额大、社会影响恶劣，市消委会将该企业信息推送至深圳市公共信用中心、鹏元征信公司等征信机构，这也是市消委会首次对总部非深圳企业进行信用推送。

金融“白条”消费需谨慎开通容易注销难

今年三季度，消委会共登记金融保险服务消费投诉298宗，相比去年同期的144宗增长106.94%。消费者反映的问题主要是消费金融分期付款问题，信用卡服务问题，微信第三方支付问题等。

据介绍，深圳优卡南方能源有限公司（下简称“优卡南方公司”）的优卡白条消费问题突出，消委会共收到相关投诉56宗。消费者主要反映办理该公司推出的加油8.8折优卡白条会员，若注销账号则需要先行支付全部剩余每月还款金额及管理费、违约金等费用，待账号注销完毕后优卡南方会将未消费金额退还消费者。如消费者史先生6月26日扫描优卡南方公司的二维码开通了优卡白条的服务，在史先生想要取消该服务时，商家告知其需先行支付1万余元的费用。

消委会认为，优卡白条是具有信贷消费特征的服务消费，优卡南方公司在推销业务时，片面强调加油优惠信息，对消费信贷情况及合同条款内容未尽到充分告知的义务。另外，优卡南方公司的账号注销设置规则不合理，限制了消费者的自由选择权，减轻了经营者的责任。市消委会及时对优卡南方公司进行了约谈监督，优卡南方提交了书面整改方案，增加消费者账号注销的规则可选择性、在显著位置对重要条款进行提示。

餐饮住宿服务投诉增六成网络预订多“闹心”

今年三季度，市消委会共接到餐饮住宿服务投诉635宗，相比去年同期的390宗，激增了62.82%。餐饮住宿服务消费投诉主要反映的问题有网络订餐不能按时送达，消费者在各大订餐平台或微信公众号下单订餐，商家未能按照约定按时送货上门且单方面违约给消费者造成损失。其中，深圳市幸福西饼食品有限公司被投诉43宗。如消费者周小姐在幸福西饼官微上订购了一个生日蛋糕，官方客服承诺当日20—21时送达指定地点，但直至23时也未送达。其间周小姐多次致电商家客服，对方一再推脱答复时间，令消费者非常不满。

消费吴先生则遭遇了网上订酒店不能取消的“闹心事”。他在飞猪平台上的深圳飞屋酒店专营店预订了今年10月4日的泸沽湖星湖酒店，后因事取消旅行计划。在飞猪平台试图取消酒店订单，客服表示不可退订的订单无法直接在平台操作，需找代理商进行协商退订。而代理商用“只能申请退订而不保证成功”“成功了还要扣50%的违约金”等理由搪塞。在酒店与消费者都完成沟通并表示支持消费者退订而不让房间空置的情况下，代理商仍以各种理由不予改订退款。

市消委会认为“不可取消”产品，订单确认后便无法操作变更属于格式条款。各平台应加强该合同条款的细化工作，在合同交易条款里把违约责任、损失扣除的依据及比例，明确地列举出来，不能简单地让消费者全额承担。

第三季度深圳消费投诉情况

●消费者投诉32719宗，比增15.02%

●投诉量前三位分别是互联网及通信行业服务的9169宗、公共设施服务的6428宗、通讯电脑数码的3099宗

●公共设施服务投诉6428宗，暴增2139.72%，其中近6000宗来自小鸣单车