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《政府热线服务规范》、《政府热线服务评价》两套国家标准于2017年7月1日起正式实施，“有困难找政府，找政府打热线”已经日益为广大群众接受认可。

　　日前，经有关第三方评估平台（D3方）对全国31个省（市）的334条12345热线的服务质量进行监测，广州12345政府服务热线在全国334个城市评比中，获综合排名第一（非直辖市类别）。

　　“政府机关领导定期做客12345接电话，将逐渐成为常态。”今年以来，广州12345政府服务热线定期开展各区和市直机关“领导接电话”活动，受到了广大群众的好评。上半年，“广州12345”共有317.29万个电话呼入，同比增长三分之一。随着热线的体量逐步加大及广州市委、市政府的愈加重视，广州市民对政府服务热线的期待越来越高，广州12345政府服务热线在服务民生、大数据分析、提升行政机关工作效能等方面，发挥了日益重要的作用。

　　南方日报记者 刘冠南

　　同比增长三分之一12345日均呼入电话1.77万

　　今年7月10日-8月15日，有关第三方评估平台对全国31个省（市）的334条12345热线的服务质量进行了监测。监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。通过对服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面的考察。

　　近日，第三方评估平台发布了“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳进步榜”四大类榜单。其中，广州在非直辖市类别的城市中获综合排名第一。

　　广州市政务办有关负责人介绍，今年广州12345政府服务热线工作保持“稳中有进”。上半年，共有317.29万个电话呼入，同比去年（237.42万）增长33.64%，日均呼入1.77万个，接通299.26万个，同比去年（227.18万）增长31.73%，接通率94.32%。

　　与以往不同，除了传统的电话受理工单，今年通过其他渠道工单也有7.2万件。其中，微信工单3.9万件，微客服工单2.6万件，网站工单6327件。

　　经政府服务热线受理，共向各有关承办单位转派工单39.58万件，同比去年（26.06万件）增长51.87%，平均每天派单1455件。

　　今年上半年，按照热线标准化实施方案，“广州12345”主动与国家标准委发布的《政府热线服务规范》进行对标，对热线服务6个环节制定54个细化流程，明确各环节处理的分工和实施步骤。对热线知识点应用流程进行梳理。完成人社、城管、国土共1279个知识点的思维导图和业务流程图。完成工单问题分类、业务分类、对象分类等数据的规范化梳理。同时，从基础要求、服务标准、管理标准、评价标准、数据标准和技术标准六个方面构建热线标准化体系，顺利通过cc-cmm国际标准组织标准化认证。今年6月，广州12345政府服务热线项目被国家标准委员会评定为国家级社会管理和公共服务标准化试点单位。

　　将加大“领导接电”落实工作

　　经广州市政府批准，从今年5月开始，广州市政务办组织开展领导接听群众来电工作，每月安排一位区政府领导、一位市直部门领导接听群众来电。

　　上半年，已顺利完成天河区政府、白云区政府、市人力资源和社会保障局、市住房公积金中心等领导接电工作。

　　“越秀区、市公安局在领导接电方面非常积极，主动要求安排接电。”据介绍，越秀区从今年4月起，每季度安排三个区属职能部门主要负责同志接听群众来电。越秀区教育局、卫生和计划生育局、食品药品监督管理局三个单位的负责同志在接听群众来电时，获得了媒体广泛宣传报道。

　　今年5月和6月，广州市公安局安排交警、出入境、户政等业务部门负责人到热线开展接电工作，进一步对非紧急报警类问询电话与110报警电话分离，不断提升警务类服务电话的反馈工作。

　　目前来看，领导接听群众来电工作得到了各单位的积极配合，也受到了广大群众的欢迎和好评。

　　一方面，各单位接电领导了解到市民反映的问题和社会治理过程中的薄弱环节。接电单位对于市民反映的热点难点问题，坚持以问题为导向，有针对性地逐条整改，精准施策抓落实，推动一批问题的有效解决。天河区陈加猛区长接电当天下很大雨，市民反映水浸街的问题，陈区长当场要求区水务部门、三防指挥部迅速到达水浸地点进行抢险，同时确定了新建排涝泵站，对老旧小区现有的排水设施进行清疏，完善排水设施等举措。

　　另一方面，领导接听市民来电工作，也推动接电单位建立热线办理的长效机制，强化热线事项办理的督导考核。天河区政府在领导接电结束后，表示将加快设立天河区热线管理中心，打造一支稳定的高素质热线接听队伍，建立热线事项办理长效机制，规范热线事项处理流程。白云区政府定期对区属各承办单位的群众满意率、按时办结率、热线事项延期率等指标实行统一的绩效考评，对整改效果不理想问题进行跟踪督办。

　　“‘金杯银杯不如老百姓的口碑’，市民满意率每一个百分点的提升，都是政府机关和承办单位用心把市民的诉求办好办实的体现。”广州市政务办有关负责人介绍，工单量比去年同期增长三分之一的同时，市民对热线的满意率也在稳步提升。今年上半年，市民对承办单位的平均满意率73.56%，同比去年提高4个百分点。区人民政府平均满意率70.37%，市直部门平均满意率80.27%。

　　整合51个部门75条热线

　　据介绍，今年以来，广州12345政府服务热线已经基本完成了对全市各行政机关投诉举报类业务的整合。上半年完成了广州市交委96900投诉热线的整合，由此，全市已整合51个部门共75条热线。

　　“最大程度整合服务热线、接听群众来电，这只是第一步，关键是要推动解决问题。”广州市政务办的相关负责人表示，通过与各政府机关联合共建，促进了各项服务整体提升。上半年，共组织16个承办单位开展40场专项业务培训，广州市工商局、市人社局等联合共建单位，配合热线完成工单质检635件。广州市公安局通过长期派驻民警驻场，提供新业务、疑难问题指导，及时答疑解惑，为热线提供持续高效的支撑。

　　通过一系列培训、质检，话务员的业务更加专业了，服务水平显著提高。今年上半年，热线通过会议协调、现场踏勘以及提交联合审定等方式，协调承办单位退单3次以上的疑难工单588件，处置群体性事件107起。对城市部件管养或权属单位、市民集中反映强烈的长城宽带故障问题等重点难点问题进行协调跟进，落实了主体责任，为工单的及时办理争取了时间。

　　值得一提的是，“广州12345”对热线数据分析的方向和深度进行了深入调查。通过对事项发生地、投诉热点、潜在投诉分析等方面进行大数据分析，广州市政务办先后发布多项报告，对热线咨询类热点问题、投诉举报类、消费维权类热点问题进行了详细的分析，产生了较好的社会效果。