民生 便民办事

3月30日，银保监会网站发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。《通知》从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训和保障信息安全五个方面提出要求。

线下银行网点是老年人获取金融服务的主要渠道。《通知》要求，各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

根据《通知》，各银行保险机构还要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导，有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。同时，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

值得注意的是，为尊重老年人使用习惯，《通知》提出，商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

《通知》还着眼于提升网络消费便利化水平，措施包括优化使用流程、打造适老手机银行APP和丰富适老产品和服务。例如，为了缩小“数字鸿沟”，各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂；探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。